Plaintes et préoccupations

Wawanesa Vie s’engage à fournir des services et des produits de la plus haute qualité et à aider les Canadiens à prendre des décisions financières judicieuses. Si vous avez des questions ou des préoccupations quant à nos produits, services ou représentants, nous tenons à ce qu’elles soient traitées de façon juste et efficace.

Chez Wawanesa Vie, nous estimons que la résolution des plaintes est fondamentale et qu’il est de notre devoir d’y répondre rapidement, sans erreur et avec la plus grande courtoisie. Nous fournirons au client des moyens accessibles pour nous communiquer leurs plaintes et nous ferons de notre mieux pour y répondre et, dans la mesure du possible, pour les résoudre. Toutes les plaintes et tous les renseignements personnels recueillis, que ce soit verbalement ou par écrit, seront traités avec célérité, professionnalisme et confidentialité.

Wawanesa Vie s’engage à continuellement améliorer les produits et les services qu’elle offre à ses clients. Selon nous, les plaintes formulées par les clients peuvent offrir d’importants points de repère, et nous avons l’intention de recueillir et d’analyser les données relatives aux plaintes afin de trouver des occasions d’amélioration systémique.

Wawanesa Vie applique un processus simple de résolution des plaintes. Toute question non résolue est remontée au niveau hiérarchique supérieur lorsqu’il le faut.

Pour nous joindre

Étape 1:

Nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller, votre courtier ou un agent de nos équipes de services à la clientèle. La plupart des problèmes se résolvent rapidement et facilement en parlant simplement avec votre conseiller, votre courtier ou un représentant du service à la clientèle de Wawanesa Vie.

Si vous avez des questions sur l’assurance collective:
Spécialistes des régimes collectifs: 1-844-318-0410
Courriel: grpspecialists@wawanesa.com

Si vous avez des questions sur l’assurance individuelle:
Service à la clientèle: 1-800-263-6785, option 1
Courriel: lifecustserv@wawanesa.com

Si vous avez des questions sur les rentes ou les produits de placement:
Produits de rente : 1-800-263-6785, option 2
Courriel: annuities@wawanesa.com

Adressez-vous au superviseur ou à la direction

Étape 2:

Si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante, demandez à être transféré à un superviseur ou un gestionnaire. Le personnel de Wawanesa Vie peut vous fournir le nom et les coordonnées du superviseur ou du gestionnaire du secteur concerné.

Communiquer avec notre spécialiste de la conformité

Étape 3:

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez faire remonter votre préoccupation au spécialiste de la conformité pour en obtenir une révision impartiale. Veuillez soumettre votre préoccupation par écrit à l’adresse suivante:

La Compagnie d’assurance-vie Wawanesa
Spécialiste de la conformité
400-200 Main Street
Winnipeg (Manitoba) R3C 1A8
Tél. : 1-204-924-6144
Courriel: lifecomplaints@wawanesa.com

Communiquer avec le Bureau de l’ombudsman

Étape 4:

Si les étapes 1 à 3 ne vous ont pas permis d’obtenir une réponse satisfaisante et si vous désirez pousser l’affaire plus loin, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman de Wawanesa afin d’obtenir un examen indépendant. Le Bureau de l’ombudsman procédera à un examen indépendant et impartial de vos préoccupations et de vos plaintes. Le Bureau a pour objectif de déterminer si votre dossier a été traité de manière équitable et appropriée. Veuillez noter que les plaintes doivent être transmises par écrit et comprendre les éléments suivants:

  • un résumé de votre plainte;
  • la liste de tous les points non résolus;
  • la raison pour laquelle vous estimez que nous n’avons pas répondu à vos préoccupations aux étapes 1 à 3;
  • tout document ou renseignement que vous souhaitez soumettre à notre examen;
  • le résultat que vous souhaitez obtenir.

Pour communiquer avec le Bureau de l’ombudsman:

Bureau de l’ombudsman
4110 Yonge Street, Suite 100
Toronto (Ontario) M2P 2B7
Par téléphone: 1-844-241-0229
Courriel: ombudsman@wawanesa.com

Le Bureau de l’ombudsman s’efforcera d’examiner chaque plainte; toutefois, sachez que certains sujets peuvent tomber hors de son domaine de compétence. Notamment:

  • la disponibilité de l’assurance
  • les procédures de règlement des différends que la loi ou les organismes de réglementation compétents obligent à suivr
  • les questions qui ont été ou qui sont en instance devant un tribunal

Remarque: Si l’objet de votre plainte est lié aux renseignements personnels et à la confidentialité, vous pouvez également solliciter la personne suivante:

Louise Collette
Directrice, Protection de la vie privée
La Compagnie mutuelle d’assurance Wawanesa
191 Broadway
Winnipeg (Manitoba) R3C 3P1
Par téléphone : 1-204-926-1769
Courriel:lcollette@wawanesa.com

Recours externe
Étape 5:

Si, après avoir suivi le processus de résolution de plainte de Wawanesa Vie, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction et souhaitez poursuivre vos démarches, vous disposez de voies de recours externes auprès des organismes suivants:

    • Pour les questions liées à l’assurance-vie et maladie: 
      Ombudsman des assurances de personnes (OAP) at: 
      20, rue Adelaide Est, bureau 802,
      C. P. 29
      Toronto, Ontario M5C 2T6
      À l’attention de: Directeur général

      Téléphone:1-888-295-8112 (tout le Canada)
      Téléphone :1-416-777-9002 (Toronto)
      Télécopieur: 1-416-777-9750

       
      L’OAP pourra s’occuper de votre dossier si vous avez reçu notre réponse définitive de notre part et souhaitez pousser l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours après le dépôt initial de votre plainte.
       
      Autorité des marchés financiers (AMF)

      Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers aux fins d’examen, aux coordonnées suivantes:

      Autorité des marchés financiers
      800, place Victoria, 22e étage
      CP 246, Tour de la Bourse
      Montréal, Québec H4Z 1G3
      Téléphone: 1-877-525-0337
      Site Web: www.lautorite.qc.ca

      The Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan (FCAA)

      Si vous résidez dans la province de la Saskatchewan, outre auprès de l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), vous pouvez formuler une plainte auprès du surintendant ou d’un organisme chargé du traitement des plaintes approuvé par le surintendant à l’adresse suivante:

      The Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
      Insurance and Real Estate Division
      À l’attention de: Surintendant des assurances
      Suite 601-1919 Saskatchewan Drive
      Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
      Téléphone : 306-787-6700
      Courriel:fcaa@gov.sk.ca

      Pour ce qui est des plaintes au sujet du paiement d’une demande de règlement ou d’un sinistre, l’assuré peut se prévaloir du processus de résolution des plaintes décrit à l’article 8-11 intitulé Statutory condition 11 de l’article 8-28 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act. L’assuré est tenu d’entamer une action en justice avant l’expiration du délai de prescription comme il est indiqué à l’article 7-23 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act.


  • Si votre plainte concerne une question liée à la protection de la vie privée, nous vous invitons à vous adresser au service compétent du gouvernement provincial correspondant ou, à défaut, au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (www.priv.gc.ca).

Plaintes liées aux mesures fédérales de protection des consommateurss

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs.

Par exemple, Wawanesa Vie est tenue par la loi de fournir aux consommateurs tous les renseignements utiles sur les procédures de traitement de leur plainte et sur le coût de tout prêt bancaire (à l’exclusion des avances sur contrat d’assurance).

Si vous avez une plainte sur de telles mesures de protection des consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC à tout moment par les moyens suivants
 
Téléphone:
Site Web:

Ou par écrit à:
1-866-461-3222 (Centre d’appel)
www.fcac-acfc.gc.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Immeuble Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9


Vous pouvez également trouver ces renseignements dans notre brochure du Service à la clientèle.

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