Plaintes et préoccupations

Wawanesa Vie s’engage à fournir une expérience exceptionnelle à nos clients. Si, pour quelque raison que ce soit, vous n’êtes pas satisfait, nous nous engageons à traiter et à résoudre vos problèmes de manière rapide, équitable et professionnelle.


Nous nous efforçons d’améliorer sans cesse les produits et services que nous proposons à nos clients. Les préoccupations des clients peuvent être, selon nous, une excellente source d’information pour nous aider à relever les occasions d’amélioration. Wawanesa Vie a mis en place un processus de résolution afin de répondre à vos préoccupations. Veuillez suivre les étapes suivantes pour nous aider à trouver la solution qui vous convient.


Étape 1: Faites-le-nous savoir


La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement et facilement.

Pour toute question ou préoccupation relative à une réclamation que vous avez présentée à Wawanesa Vie, veuillez utiliser les coordonnées directes fournies dans notre correspondance. Sinon, vous pouvez écrire à WawanesaLife-Claims@wawanesa.com.

Pour toute autre question ou préoccupation, veuillez communiquer avec un représentant au service à la clientèle:

Assurance collective :
Tél.: 1-844-318-0410
Courriel: grpspecialists@wawanesa.com

Assurance-vie individuelle :
Tél.: 1-800-263-6785, option 1
Courriel: lifeservices@wawanesa.com

Rentes ou placements :
Tél.: 1-800-263-6785, option 2
Courriel: annuities@wawanesa.com


Étape 2: Parlez à un chef de service

Si votre problème n’a pas été résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un chef de service. Tout le personnel de Wawanesa Vie peut vous fournir le nom et les coordonnées du chef de service dans le secteur qui vous concerne.


Étape 3: Communiquez avec notre spécialiste principal de la conformité

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez transmettre votre problème au spécialiste principal de la conformité pour un examen impartial. Vous pouvez soumettre votre problème par écrit à l’adresse suivante :

Spécialiste principal de la conformité,
Compagnie d’Assurance-vie Wawanesa
400-200 Main Street, Winnipeg (Manitoba)
R3C 1A8 Tél.: 1-204-938-1440
Courriel: lifecomplaints@wawanesa.com

Étape 4: Communiquez avec le Bureau de l’ombudsman

Si votre problème n’est toujours pas résolu après les trois premières étapes et que vous souhaitez poursuivre le processus, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman de Wawanesa. Son mandat est de vérifier si votre préoccupation a été traitée de manière équitable et appropriée. Veuillez noter que les plaintes doivent être formulées par écrit et contenir les éléments suivants :

    • Le résumé de votre plainte
    • La liste de toutes les préoccupations non résolues
    • La raison pour laquelle, selon vous, le problème n’a pas été résolu aux étapes 1 à 3
    • Tout document ou toute information que vous aimeriez faire examiner
    • La description de l’issue souhaitée

Vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman à l’adresse suivante:

Bureau de l’ombudsman
4120, rue Yonge, bureau 100, Toronto (Ontario)
M2P 2B7 Tél.: 1-844-241-0229
Courriel: ombudsman@wawanesa.com

Le Bureau de l’ombudsman s’efforcera d’examiner chaque plainte; toutefois, sachez que certains sujets peuvent tomber hors de son domaine de compétence. Notamment:

    • la disponibilité de l’assurance
    • les procédures de règlement des différends que la loi ou les organismes de réglementation compétents obligent à suivr
    • les questions qui ont été ou qui sont en instance devant un tribunal


Remarque:
Si votre plainte concerne une question de renseignements personnels et de vie privée, vous pouvez également la porter à l’attention de:

Responsable de la protection de la vie privée
La Compagnie d’Assurance-vie
Wawanesa 400-200 Main Street,
Winnipeg (Manitoba) R3C 1A8
Tél.: 1-844-241-0226
Courriel: privacy@wawanesa.com

Étape 5: Ressources externes

Si, après avoir suivi le processus de résolution des plaintes de Wawanesa Vie, vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez faire appel à des recours externes auprès des organismes suivants: 

    • Pour les questions liées à l’assurance-vie et maladie:

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

20, rue Adelaide Est, bureau 802 C.P. 29
Toronto (Ontario) M5C 2T6
À l’attention de: Directeur ou directrice général(e)
Tél.: 1-888-295-8112 (partout au Canada)
Site Web: www.olhi.ca

L’OAP pourra s’occuper de votre dossier si vous avez reçu notre réponse définitive de notre part et souhaitez pousser l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours après le dépôt initial de votre plainte.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers aux fins d’examen, aux coordonnées suivantes

Autorité des marchés financiers
800, square Victoria, 22e étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Tél.: 1-877-525-0337
Site Web: www.lautorite.qc.ca


Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan (FCAA)

Si vous résidez dans la province de la Saskatchewan, outre auprès de l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), vous pouvez formuler une plainte auprès du surintendant ou d’un organisme chargé du traitement des plaintes approuvé par le surintendant à l’adresse suivante:

The Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan
Insurance and Real Estate Division
À l’attention de: Surintendant des assurances
Suite 601 - 1919 Saskatchewan Drive,
Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
Tél.: 1-306-787-9006 | Courriel: fcaa@gov.sk.ca

Pour ce qui est des plaintes au sujet du paiement d’une demande de règlement ou d’un sinistre, l’assuré peut se prévaloir du processus de résolution des plaintes décrit à l’article 8-11 intitulé Statutory condition 11 de l’article 8-28 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act. L’assuré est tenu d’entamer une action en justice avant l’expiration du délai de prescription comme il est indiqué à l’article 7-23 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act.

  •  
    • Si votre plainte concerne une question liée à la protection de la vie privée, nous vous invitons à vous adresser au service compétent du gouvernement provincial correspondant ou, à défaut, au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (www.priv.gc.ca).


Plaintes liées aux mesures fédérales de protection des consommateurss

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs.

Par exemple, Wawanesa Vie est tenue par la loi de fournir aux consommateurs tous les renseignements utiles sur les procédures de traitement de leur plainte et sur le coût de tout prêt bancaire (à l’exclusion des avances sur contrat d’assurance).

Si vous avez une plainte sur de telles mesures de protection des consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC à tout moment par les moyens suivants

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Tél.: 1-866-461-2232 (Centre d’appel – service en fracais)
Tél.: 1-866-461-3222 (Centre d’appel – service en anglais)
Site Web: www.fcac-acfc.gc.ca

Vous pouvez également trouver ces renseignements dans notre brochure du Service à la clientèle.