Renseignements au consommateur

Information et ressources sur l’assurance

Wawanesa Vie® est membre de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP). Fondée en 1894, l’ACCAP est une association sans but lucratif à participation volontaire, dont les sociétés membres représentent 99 % du marché de l’assurance vie et maladie au Canada.

Depuis 1990, le statut de membre de l’ACCAP est conditionné à l’adhésion de la société à un code de déontologie à l’égard du consommateur. Ce code de déontologie énonce les principes que la Compagnie d’assurance-vie applique dans toutes ses activités et peut être consulté à partir du site Web de l’ACCAP,  www.clhia.ca

L’ACCAP propose plusieurs guides pratiques pour les consommateurs canadiens sur un large éventail de produits d’assurance vie et maladie. Ces publications contiennent des renseignements et des conseils utiles sur les produits, les types de garanties offerts et le recours à un intermédiaire (ex.: courtier, agent, conseiller), sans compter d’autres conseils pratiques. Vous trouverez ces guides sur le site Web de l’ACCAP, www.clhia.ca

Vous pouvez également obtenir de l’information sur les produits et services d’assurance vie et maladie canadiens en communiquant avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). L’OAP est un service national indépendant de résolution des plaintes et d’information à l’intention des consommateurs. Son personnel expérimenté possède une connaissance approfondie des produits, des services et des pratiques de l’assurance vie et maladie. Il se tient à la disposition des consommateurs pour répondre à leurs préoccupations, à leurs questions ou à leurs plaintes dans les deux langues officielles, sans frais, pendant les heures normales d’ouverture et par l’intermédiaire du site Web https://www.oapcanada.ca.

Pour obtenir des renseignements généraux, vous pouvez joindre l’OAP par téléphone

 
  • ou par télécopieur aux numéros suivants :
    À l’échelle du Canada
    1-888-295-8112
    À Toronto
    1-416-777-9002
    Télécopieur:
    1-416-777-9750
    Au Québec
    1-866-582-2088
    à Montréal
    1-514-282-2088
    Télécopieur:
    1-514-285-4076

Protection du consommateur

Wawanesa Vie est membre d’Assuris. Assuris est la société à but non lucratif chargée de protéger les assurés canadiens en cas de faillite de leur compagnie d’assurance vie. Vous trouverez tous les détails de la protection offerte par Assuris à  www.assuris.ca ou en appelant le Centre d’information Assuris au 1-866-878-1225.

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Plaintes et préoccupations

Wawanesa Vie s’engage à fournir des services et des produits de la plus haute qualité et d’aider les Canadiens à prendre des décisions financières judicieuses. Si vous avez des questions ou des préoccupations quant à nos produits, services ou représentants, nous tenons à ce qu’elles soient traitées de façon juste et efficace.

À Wawanesa Vie, nous estimons que la résolution des plaintes est fondamentale et qu’il est de notre devoir d’y répondre rapidement, sans erreur et avec le maximum de courtoisie. Nous fournirons au client des moyens accessibles pour nous communiquer leurs plaintes et nous ferons de notre mieux pour y répondre et, dans la mesure du possible, pour les résoudre. Toutes les plates et tous les renseignements personnels recueillis, que ce soit verbalement ou par écrit, seront traités avec célérité, professionnalisme et confidentialité.

Wawanesa Vie applique un processus simple de résolution des plaintes. Toute question non résolue est remontée au niveau hiérarchique supérieur lorsqu’il le faut.

Pour nous joindre

Étape 1:

Nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller, votre courtier ou un agent de nos équipes de services à la clientèle. La plupart des problèmes se résolvent rapidement et facilement en parlant simplement avec votre conseiller, votre courtier ou un représentant du service à la clientèle de Wawanesa Vie.

Si vous avez des questions sur l’assurance collective:
Spécialistes des régimes collectifs: 1-844-318-0410
Courriel: grpspecialists@wawanesa.com

Si vous avez des questions sur l’assurance individuelle ou sur les rentes:
Service à la clientèle: 1-800-263-6785
Courriel: lifecustserv@wawanesa.com

Adressez-vous à la direction

Étape 2:

Si vous n’avez pas obtenu une réponse satisfaisante, demandez à être transféré à un superviseur ou un gestionnaire. Le personnel de Wawanesa Vie peut vous fournir le nom et les coordonnées du superviseur ou gestionnaire du secteur concerné.

Toujours pas satisfait?

Étape 3:
  • résumé de votre plainte;
  • liste de toutes les préoccupations en suspens;
  • la raison pour laquelle vous estimez que votre préoccupation n’a pas été résolue aux étapes 1 et 2;
  • tout document ou renseignement que vous souhaitez soumettre à examen;
  • le résultat que vous souhaitez.

Pour communiquer avec le Bureau de l’ombudsman:

Bureau de l’ombudsman
4110 Yonge Street, Suite 100
Toronto (Ontario) M2P 2B7
Par téléphone: 1-844-241-0229
Courriel: ombudsman@wawanesa.com

Le Bureau de l’ombudsman déploiera tous les efforts en son pouvoir pour examiner chaque plainte; toutefois, sachez que certains sujets peuvent tomber hors de son domaine de compétence. Notamment:

  • Disponibilité de l’assurance
  • Procédures de règlement des différends exigées par la loi ou les organismes de réglementation compétents
  • Sujets qui ont été ou qui sont en instance devant un tribunal

Remarque: Si l’objet de votre plainte est lié aux renseignements personnels et à la confidentialité, vous pouvez également solliciter la personne suivante:

James Bond
vice-président, avocat général et chef de la Conformité de l’entreprise
La Compagnie mutuelle d’assurance Wawanesa
191 Broadway
Winnipeg (Manitoba) R3C 3P1
Par téléphone:  1-204-938-1380
Courriel:jbond@wawanesa.com

Recours externe
Étape 4:

Si, après avoir suivi le processus de résolution de plainte de Wawanesa Vie, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction et vous ne souhaitez pas vous arrêter là, vous disposez de voies de recours externes auprès des organismes suivants:

    • Pour les questions liées à l’assurance-vie et maladie: 
      Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
       
      401 Bay Street, bureau 1507,
      C. P. 7
      Toronto (Ontario) M5H 2Y4
      À l’attention de: Directeur général

      Téléphone:1-888-295-8112 (tout le Canada)
      Téléphone :1-416-777-9002 (Toronto)
      Télécopieur: 1-416-777-9750

      Ombudsman des assurances de personnes (OAP) at: 
       
      2001, rue University
      17e étage
      Montréal, Québec H3A 2A6
      À l'attention: Directrice générale

      Téléphone:  1-866-582-2088 (Au Québec)
      Téléphone:  1-514-282-2088 (à Montréal)
      Télécopieur: 1-514-285-4076
      L’OAP pourra s’occuper de votre recours si vous avez reçu notre réponse définitive et souhaitez pousser l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours après le dépôt initial de votre plainte.
      Autorité des marchés financiers (AMF)
      Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l'Autorité des marchés financiers aux fins d'examen, à :

      Autorité des marchés financiers
      800 square Victoria, 22e étage
      CP 246, Tour de la Bourse
      Montréal, Québec H4Z 1G3
      Téléphone: 1-877-525-0337
      Site Web: www.lautorite.qc.ca


  • Si votre plainte concerne une question liée à la protection de la vie privée, nous vous invitons à vous adresser au service compétent du gouvernement provincial correspondant ou, à défaut, au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (www.priv.gc.ca).

Plaintes liées aux mesures fédérales de protection des consommateurss

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs.

Par exemple, Wawanesa Vie est tenue par la loi de fournir aux consommateurs tous les renseignements utiles sur les procédures de traitement de leur plainte et sur le coût de tout prêt bancaire (à l’exclusion des avances sur contrat d’assurance).

Si vous avez une plainte sur de telles mesures de protection des consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC à tout moment par les moyens suivants
 
Téléphone:
Site Web:

Ou par écrit à:
1-866-461-3222 (Centre d’appel)
www.fcac-acfc.gc.ca

Agence de la consommation en matière financière du Canada
Immeuble Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9

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